A personalização do atendimento nas lojas físicas
A personalização utilizada no comércio eletrônico, já é possível ser aplicada no varejo físico através das tecnologias, oferendo melhorias no atendimento e ganhos de escala e competitividade.
Para oferecer uma experiência melhor para o usuário, as empresas começaram a implantar tecnologias para reduzir filas e o tempo de entrega dos produtos. Agora o ponto chave é o investimento em personalização do atendimento, promoções e mix de produtos. Essa tecnologia já é uma realidade no e-commerce, mas é pouco aproveitado em lojas físicas
O conceito não é novo, a base é a mesma utilizada no comércio eletrônico. O varejo sempre buscou uma forma de personalizar o atendimento pois sabe-se o quanto os clientes gostam de se sentir reconhecidos e especiais. A conhecida "era do cliente" que tem como princípio a experiência do usuário, e essa tem sido a grande preocupação das empresas que começaram a aderir a tecnologia para personalização do atendimento.
O primeiro passo para colocar isso em prática no varejo físico é obter os dados dos cliente, para conhece-los melhor. Antigamente isso era possível através de pesquisas, a empresa tinha uma para coletar e analisar os dados. Hoje, existem várias tecnologias de big data que fazem essa coleta, oferecer wi-fi na loja e solicitar um cadastro rápido através das redes sociais ou apenas nome e e-mail, é um exemplo.
Depois de coletar os dados, é preciso fazer uma análise completa e fazer uma segmentação de acordo com a pretensão da loja. Essa etapa é de extrema importância para a personalização ser eficaz. Quanto mais segmentado for, mais eficaz será a ação tomada, e consequentemente seu resultado será melhor e mais rápido. A partir desses dados que você poderá personalizar e oferecer um atendimento de qualidade e eficaz para cada cliente.
Todo esse processo pode ser feito de diversas maneiras e com tecnologias diferentes, mas no geral, envolve três pontos chaves: coleta de dados (beacons, por exemplo), análises de informações e plataformas de gerenciamento desses dados.
Fonte: CIO From IDG
